Reflections

(Olen julkaissut tämän tekstin 7.3.2013 toisessa blogissa. Tuodessani sen tänne tein pieniä muokkauksia.)

Niin käytännössä kuin akateemisestikin on todettu, ettei virhe tuotteessa tai palvelussa tarkoita automaattisesti yritykselle vahingollista pahaa mieltä asiakkaalle. Jos asiakaspalvelu toimii ja asia hoidetaan kuntoon tai vielä pidemmälle, saattaa asiakkaalle jäädä jopa parempi kokemus tuotteesta tai palvelusta kuin jos homma olisi sujunut moitteettomasti. Tämä ei tietenkään tarkoita, että pieniä virheitä kannattaisi systemaattisesti viljellä. Niitä vain ei tarvitse pelätä kuollakseen, kunhan jälkihoito hoidetaan aina kunnolla.

Jokainen henkilö tekee virheitä, ja jokaisessa yrityksessä tehdään virheitä. Virheet kuuluvat ihmisluonteeseen. Suomessakin asiasta on jo ehditty pauhata paljon muutaman viimeisen vuoden aikana muun muassa epäonnistumisen päivän merkeissä.

Herää siis kysymys: miten voit parantaa asiakaspalveluasi verkossa? Tässä neljä tapaa parantaa sivustoasi osana asiakaspalvelua: kaksi yksinkertaisempaa sekä kaksi sellaista, jotka saattavat vaatia hieman enemmän panostusta mutta jotka todella tarjoavat sinulle kontaktin asiakkaisiisi.

• Kuuntele asiakkaitasi: heiltä tulevia kysymyksiä, ongelmia, ehdotuksia ja tarpeita. Vastaa esitettyihin ongelmiin ja julkaise vastaukset sivustollasi. Tällöin asiakas – ehkä joku muukin kuin alun perin kysymyksen esittänyt – löytää parhaassa tapauksessa vastauksen omalta sivustoltasi joko suoraan tai hakukoneen kautta.
• Esittele asiakkaita palvelevat työntekijäsi ja anna heille aika, resurssit ja toimivalta palvella. He voivat olla myyjiä, asiakaspalvelijoita tai koko henkilökunta. Kerro sivustollasi, kuka pystyy vastaamaan kysymyksiin. Älä kehota pelkästään ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun vaan anna ihmisille nimet: ”Tuukka, Virpi ja Henri vastaavat mieluusti kysymyksiisi”. Ihmiset suhtautuvat positiivisemmin todellisiin henkilöihin kuin nimettömään ja kasvottomaan asiakaspalveluun.
• Järjestä vuorovaikutteisia tilaisuuksia, joissa neuvotaan palvelusi tai tuotteesi käytössä tai keskustellaan tuotteesi ominaisuuksista. Tämä onnistuu esimerkiksi järjestämällä sivustollasi palvelua esitteleviä webinaareja tai verkkoluentoja.
• Tee yhteydenotot mahdollisimman helpoiksi. Kerro tukipalvelun tai -henkilöiden puhelinnumerot ja sähköpostiosoitteet, käytä lomakkeita kysymysten ja palautteen vastaanottamiseen. Jos haluat todella panostaa asiakkaiden kuulemiseen, kokeile asiakaspalveluchattiä verkosivustollasi.

Esimerkiksi Zopim-palvelu lisää sivustosi alanurkkaan chat-ikkunan, jossa kävijät voivat esittää kysymyksiä heti sivustoa selatessaan. Sinä vastaat kysymyksiin välittömästi ja saat samalla tilaisuuden myös keskustella kävijän tarpeista. Tämä voi tehostaa niin asiakaspalvelua kuin myyntiäkin – ja samalla raja näiden kahden perinteisen roolin välillä himmenee. Tällainen palvelu toimii kuin kaupassa asiointi, jossa asiakas tuotteita katsellessaan voi tarvittaessa myös pyytää apua kaupan myyjältä.

Heräsikö ajatuksia? Onko sinulla visio siitä, miten asiakaspalvelu tulee kehittymään verkossa? Olen kiinnostunut kuulemaan ajatuksiasi ja keskustelemaan niistä. Löydyn Twitteristä tai voit olla minuun myös suoraan yhteydessä.